Įsivaizduokite, kad atvykstate į BANKOMATAS su dideliu grynųjų pinigų kiekiu, kad gautumėte dideles pajamas, būdami ramūs, kad tie pinigai netrukus bus saugūs jūsų banko sąskaitoje. Dabar įsivaizduokite, kad kaip tik tuo metu, kai įdedate tuos pinigus ir laukiate operacijos patvirtinimo, bankomatas staiga išsijungia, palikdamas operaciją absoliučioje nežinioje. Tai buvo košmaras, kurį jis gyveno Alainas, Belgijos verslininkas, kai bandėte prisijungti 16 500 eurų prie bankomato ir jis sugedo pačiu blogiausiu metu.
Po to sekė tikras košmaras: neatsakyti skambučiai ir raizginys Biurokratinis labirintas tarp bankų ir tiekėjų dėl to Alainas beveik mėnesį liko be aiškių atsakymų. Netikrumas dėl jūsų pinigų paskirties ir veiksmingo bendravimo su susijusiais subjektais stoka rodo dažnesnę problemą, nei atrodo Skaitmeninis amžius, kurioje ne visada pakanka pasikliauti technologijomis, kad būtų užtikrintas mūsų finansų saugumas. Šis atvejis išryškina tam tikrų sistemų trapumą ir tai, kad įmonių ir bankų koordinavimo stoka gali sukelti didelį vartotojų nusivylimą.
Prarastų bankomato pajamų odisėja
57 metų Alainas yra „Philbo”, verslo, užsiimančio gėrimų ir tabako pardavimu, vadovas. Anksčiau šį mėnesį jis nusprendė nueiti į bendrovės „Batopin” valdomą bankomatą ir įnešti nemažą grynųjų pinigų sumą: 250 €50 banknotų ir 200 €20 banknotųeurų, o tai iš viso sudarė 16 500 eurų. Operacija atrodė įprasta, kasdienybė prekybininkui, tvarkančiam dideles pinigų sumas.
Tačiau vos tik kasininkė pradėjo skaičiuoti įvestus pinigus, ji staiga išsijungė, išstumdama Alaino kortelę ir pašalindama bet kokią Skaitmeninis indėlio įrašas. Tuo metu Alainas buvo paralyžiuotas, nežinodamas, kas nutiko jo pinigams ar kaip jis galėjo juos susigrąžinti. Mašina nepateikė jokio patvirtinimo ar kvito, domėjosi, kur jos pinigai.
Suprasdamas problemos rimtumą, Alainas nedelsdamas susisiekė su Batopino technikas pabandyti išspręsti situaciją. Technikas bandė iš naujo paleisti mašiną, tikėdamasis, kad sistema atpažins indėlį ir atspindės jį Alaino sąskaitoje, tačiau bandymas buvo nesėkmingas ir kasininkas vėl nepavyko.
Tuo metu apsaugos pareigūnas jam patarė paskambinti su mašina susietu tarnybiniu numeriu Atidarykite incidento failą. Tačiau tai, kas atrodė kaip paprasta procedūra, netrukus virto tikru košmaru. Informacijos trūkumas ir Batopino atsakymų nebuvimas sukėlė didelį nusivylimą ir susirūpinimą.
Dar labiau situaciją komplikavo tai, kad verslo struktūra už Batopino. Ši įmonė yra bendra kelių didžiųjų Belgijos bankų (BNP Paribas Fortis, KBC, ING ir Belfius) iniciatyva, dėl kurios Alainui buvo sunku veiksmingai pateikti savo reikalavimą. Kai jis nuvyko į savo banką KBC, kur jis turi savo sąskaitą, jie jam pasakė, kad jie negali įsikišti, nes problema yra Batopino atsakomybė. Savo ruožtu Batopinas nukreipė jį atgal į KBC, sukeldamas užburtą ratą be sprendimo.
Alaino patirtis nėra pavienis atvejis, bet atspindi tikrovę, su kuria jį lengva tapatinti: Trūksta aiškių ir veiksmingų protokolų , kad išspręstumėte problemas, kai technologijos nepavyksta. Pasaulyje, kuriame valdydami savo pinigus vis labiau pasikliaujame skaitmeninėmis sistemomis, tokio tipo techniniai gedimai gali sukelti ne tik laikinus finansinius nuostolius, bet ir didžiulį stresą bei pažeidžiamumo jausmą.
Tokiais atvejais labai svarbu, kad atsakingi subjektai ir naudotojai bendrautų tarpusavyje. Tačiau Alainą pasitiko tylos siena ir migloti atsakymai, kurie ne tik prailgino jo netikrumą, bet ir apsunkino situacijos supratimą. Problemos valdymas. Aiškaus pašnekovo ar skaidraus incidentų sprendimo proceso nebuvimas pablogina padėtį ir palieka nukentėjusius žmones bejėgiškumo būsenoje.
Galiausiai, po beveik trijų savaičių laukimo, Batopinas paskelbė pareiškimą, užtikrinantį, kad Alaino byla buvo išspręstaĮ. Pasak kompanijos atstovės Julie Kerremans, tik viena 0,05% Batopino valdomų indėlių patiria tam tikrų problemų, ir šiuo atveju pinigai buvo susigrąžinti ir grąžinti į atitinkamą banką.
„Jei tikrai Pinigai grįžo į mano banką, be jokios abejonės, yra gera žinia. Tačiau nepriimtina, kad turėjau taip ilgai laukti, negaudamas jokių atnaujinimų ar neturėdamas aiškaus kontakto, į kurį galėčiau kreiptis”, – sakė Alainas.
Šis atvejis išryškina būtinybę Klientų aptarnavimo protokolų tobulinimas ir incidentų valdymas subjektuose, kurie valdo bankomatus ir kitas automatines finansines sistemas. Technologijos, nors ir pažangios, nėra patikimos, o kai jos žlunga, labai svarbu, kad būtų greita, skaidri ir veiksminga reagavimo sistema.
